KI hat unsere Kommunikation nachhaltig verändert. ChatGPT, Claude und andere Plattformen bzw. Modelle übernehmen mittlerweile eine Vielzahl an verschiedenen Aufgaben: zum Beispiel die Erstellung von Texten, Bildern, Videos und Audiodateien sowie deren Kontrolle und Bearbeitung. Oder die Analyse und Auswertung hochkomplexer Inhalte. Mittlerweile führen KI-Agenten oder Bots im Rahmen von Vorgaben eine ganze Reihe von Prozessen vollkommen autonom aus.
Für uns stellt sich hier die Frage: Kann KI auch die Kommunikation per SMS übernehmen oder zumindest verbessern? Welche Vor- und Nachteile bringt das mit sich? Und welche Anwendungsmöglichkeiten und Branchenlösungen ergeben sich daraus?
Telefonassistenz per KI
Zugegebenermaßen: So richtig neu ist das Thema ja nun nicht mehr. Anbieter wie telfo.ai aus Deutschland bieten schon seit geraumer Zeit eine KI-Telefonassistenz an. Vor allem für Unternehmen, bei denen es aufgrund der Auslastung des Personals an Mitarbeitenden mangelt, die die zahlreichen Anrufe im Tagesgeschäft entgegennehmen. In die entstandene Kommunikationslücke springt nun eine trainierte und natürlich klingende KI-Assistenz. Sie geht nicht einfach nur als Anrufbeantworter ans Telefon, sondern vereinbart auch Termine und bearbeitet strukturiert verschiedene Anliegen: zum Beispiel die Erstaufnahme von Patienten in Arztpraxen, das Erfassen von Mandantenanfragen in Kanzleien, die Abfrage von Kundendaten im Einzelhandel und vieles mehr.
Kann KI auch SMS?
Hier lautet die kurze Antwort: Ja. Es gibt bereits Anbieter, welche die Kundennachrichten automatisch per SMS oder RCS beantworten lassen. Analog zur Telefonassistenz übernimmt auch hier KI ähnliche Aufgaben. So können Agenten beispielsweise wiederkehrende Fragen (FAQ) beantworten, Termine buchen, sortieren und verifizieren, an verschiedene Aufgaben erinnern, Inhalte zusammenfassen oder auch in den Dialog mit den Kunden treten.
Dementsprechend vielfältig sind die Einsatzmöglichkeiten für eine KI-Assistenz per SMS. Buchstäblich jede Branche kann davon profitieren. Der Einsatz einer virtuellen Intelligenz eignet sich überall dort, wo standardisierte Prozesse ablaufen, eine einfache Kommunikation ausreicht und es auf schnelle Erreichbarkeit im Unternehmen ankommt.
Vor allem Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen können einen Nutzen aus der SMS-Assistenz ziehen: bei der Meldung von Notfällen, der Regelung von Terminen, bei Bestellungen von Rezepten, der Koordination von Einsätzen im Pflegebereich, der Abfrage des Lieferstatus bei Paketdiensten, bei Tischreservierungen in Restaurants, im Einzelhandel und vielem mehr.
Vor- und Nachteile der KI-Assistenz per SMS
Zunächst einmal hilft die intelligente Unterstützung dabei, Zeit zu sparen und die Mitarbeitenden zu entlasten. Vor allem auch außerhalb der Arbeitszeiten. Eine KI kennt keinen Feierabend und arbeitet rund um die Uhr, auch an Wochenenden. Zudem reagiert ein Assistenzsystem umgehend auf Anfragen, während die Mitarbeitenden häufig schon in verschiedene Prozesse eingebunden sind und mit Verzögerungen auf eine SMS oder RCS antworten.
Zudem lassen sich mit KI Daten gezielt und nach selbst festgelegten Standards filtern und bearbeiten. Das reduziert mögliche Fehler bei der Weiterverarbeitung von Informationen und damit auch Kosten. Es trägt aber auch dazu bei, einheitliche Reports nach vorher definierten Kriterien zu erstellen oder maßgeschneiderte Antworten an bestimmte Zielgruppen zurückzusenden.
Demgegenüber stehen auch einige Nachteile: Unternehmen, die auf KI-Assistenz per SMS setzen, müssen unbedingt sicherstellen, dass alle Inhalte korrekt sind. Antworten von ChatGPT & Co. wirken auch dann noch überzeugend, wenn sie nicht stimmen. Hinzu kommt, dass die Empfänger in ihren Antworten Prompts verstecken können, um die KI zu manipulieren. Auch hier können falsche Aussagen dabei entstehen.
Unternehmen sollten sich zudem überlegen, ob die Antworten der KI ihrer eigenen Marke entsprechen. Obwohl die Modelle in rasantem Tempo an Fähigkeiten gewinnen, klingen viele Inhalte immer noch austauschbar. Der Verlust an Authentizität wiegt schwer und kann zu schwindendem Vertrauen auf Seiten der Kunden führen.
Hinzu kommt, dass die Antworten von einer externen KI abhängen, die sich mit jedem Update ändert. Alternativ eine eigene virtuelle Intelligenz mit eigenem Serversystem zu entwickeln bzw. zu trainieren, stellt wiederum ein kostspieliges Unterfangen dar. Aber auch die Menge der von der KI verwendeten Daten kann einen nicht zu unterschätzenden Kostenfaktor darstellen.
Datenschutz und DSGVO mit KI
Und zu guter Letzt bleibt noch das Thema Datenschutz. Grundsätzlich lässt sich ein KI-basiertes Assistenzsystem per SMS unter Einhaltung der DSGVO umsetzen. Dafür müssen die verwendeten Server in Deutschland bzw. in der EU stehen. Was wiederum die Verwendung von KI-Modellen ausschließt, die in den USA entwickelt wurden. Als Alternative kommen offene Sprachmodelle aus der EU wie Mistral infrage, die sich auf den eigenen Server installieren oder per API einbinden lassen. Letztendlich geht es immer darum, die Datenübertragung in Drittländer wie die USA zu verhindern.
Darüber hinaus gibt es für Unternehmen jede Menge Pflichten, sollte ein SMS-Assistenzsystem auf KI zurückgreifen. Um mal ein paar zu nennen, ohne ins Detail zu gehen: ein Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter der KI, eine ausdrückliche Einwilligung des Empfängers bei Werbung – auch bei vermeintlichen Servicegesprächen, das Einhalten des Fernmeldegeheimnisses und je nach Branche ggf. der Schweigepflicht. Und letztendlich verpflichtet der AI Act Unternehmen dazu, eine Kommunikation mit einer KI auch als solche zu kennzeichnen.
Sind die oben genannten Punkte geklärt, kann eine KI in der Summe die Kommunikation per SMS beschleunigen, dabei Fehler reduzieren und sogar eine gewisse Personalisierung ins Spiel bringen. Besonders bei standardisierten Aufgaben mit festen Regeln dürften Unternehmen spürbar von dieser Unterstützung profitieren.